人们注意到，工行此次调整收费有两个明显特点：一是普及率并不高的11项电子银行个人业务收费降多升少，而客户众多的23项个人金融业务收费升多降少；二是提高收费幅度大，其中客户关注度最高的异地存取款和汇款费用不少都提高了100％，个人存款、贷款信用卡守信证明也如此。可见，舆论把这次调整称作“涨价”有合理性。

    对这次调价，工行相关人士表示依据的原则是“加强服务、兼顾成本”。然而，恰恰是在这两个方面，消费者意见最大。

    不能否认近年来银行在完善服务设施、拓宽服务渠道等方面作了一些改进，但与经济社会发展的需求相比，银行服务不尽如人意之处仍然很多。去年以来有的理财产品宣传失当、一些业务程序繁琐，有的银行服务收费不透明、部分收费不合理，一些银行窗口服务水平低、顾客排长队现象仍然存在……服务质量未见明显改观，收费却陡然大幅度提高，莫非是说只有大幅度提高收费后才能“加强服务”？

    社会对具有公共服务职能的商业企业的评价，主要是看服务质量，其中一个重要因素就是收费是否合理。近年来一些银行服务收费调整之所以广受非议，主要原因就是收费与服务之间不平衡。如果以为服务就是态度、效率等等，可以把收费是否合理排除在外，实在是一种误解。

    尽管根据目前的法律规定，银行有权自行制定相关的服务收费标准，但一次上调20项业务收费，且基本上是翻番上调，几天来又不作充分的解释说明，客户数量巨大的工行的这一调整，被老百姓指责为“霸王”行为，应该并不冤枉。

    作为涉及千家万户的服务行业，“以客户为中心”应该是银行的经营准则之一。只有在追求良好服务的基础上谋求合理的利润，银行业务才会赢得公众的理解与支持。而服务上的“原地踏步”，收费上的“昂首阔步”，招致批评之声就是必然的。刘诗平余晓洁