在别人看来苦不堪言、躲闪不及的燃气抄表工作，出身农家的胡俊英却视若珍宝。至今她还记得上班第一天报到时的情景：那天，她穿上自己最“体面”的衣服，挎上自己最“时尚”的背包，以示对这份工作的尊重。

    就这样,胡俊英一干就是8年。8年中，胡俊英爬过250万级楼梯，行程8000多公里。

    而立之年的胡俊英1998年毕业于河南城专（现为平顶山工学院）城市规划专业，家住周口市沈丘县卞路口乡孙寨村。同年，她被分配到市燃气总公司抄收班。

    凭着一腔热情、满腹爱心，胡俊英对待工作认真规范。她从对抄表员最基本的要求做起，微笑服务，规范操作。

    胡俊英的同事李俊岭说：“她的微笑就像吃饭、喝水一样自然。”

    胡俊英刚上班时的班长邢绯说，别的都是培训3个月上岗，胡俊英不到一个月就一个人上路了。

    带着饱含诚意的微笑，胡俊英8年中抄回气量740余万立方米，收回气费510多万元，抄收准确率100%%，燃气费回收率达98%%。在历次优质服务抽查中，她的用户满意率为99%%，无一例用户投诉现象发生。

    8年中，胡俊英获得荣誉十多项，新近又被评为“市十大杰出青年”。

    伴随着纷至沓来的荣誉，是胡俊英服务档次的层层升华。

一个闭门羹，使她惊醒：敲门大有学问

    1999年春天的一天，刚踏上工作岗位不久的胡俊英去某机关家属院抄表。在一个用户门前，她不经意地敲了4下门。门开了，一位老太太满脸怒容：“干啥？报丧啊，一点规矩都不懂！”说罢，咣的一声关上了门。胡俊英一下愣住了，心想大概是老太太认错人了。于是，她又敲了敲门。过一会，老太太开门了，胡俊英非常真诚地说：“对不起，打扰您休息了，我是燃气公司的抄表员，来咱这儿抄表的，请您对我的工作多提宝贵意见。”老太太看她一脸诚意，就说：“小姑娘，以后敲门要注意，不要敲4声，敲4声代表报丧，不吉利。 ”

    这件事深深地触动了胡俊英，要做好抄表收费，仅有微笑和认真远远不够，敲门也大有学问。

    回去后，胡俊英开始琢磨敲门艺术：敲重了用户烦，敲轻了用户听不见。要想把握住敲门的力道，需要对用户有进一步的了解。

    从此，胡俊英工作中多了一道程序，在燃气卡档案背面记上该用户的特殊情况，如有老人、有病人、有产妇、有小孩等等。用户家是残疾人的，她就要在门外多等一会儿。

　　西体育场附近一居民楼的一楼住着张瑞芝老人，手脚不灵便。胡俊英每次去老人家抄表，总是先敲门，意思是告诉老人她来了，然后去抄别人家的表，最后再到老人的家。 一次收费后，老太太说胡俊英少找了两元钱，胡俊英让她找找票据。可是，老人放迷了手找不到，胡俊英就从兜里掏出了两元钱给她。后来，老太太找到了票据，还有放在一起的找零。等胡俊英下个月去时，老太太非常不好意思。胡俊英却安慰老人：“谁都有记错的时候，我年轻轻的还会出错呢，何况您老人家？”看到老人家生活不宽裕，胡俊英跑到街上，用这两元钱给老人买回了两包盐。

　　提起胡俊英，五一路附近家住一楼的潘老太就落泪。老太太是随在平煤集团一矿上班的老伴儿进城的。6年前老伴去世，她靠一些丧葬补助勉强维持温饱。老人没有子女，每月的煤气费都是胡俊英掏的。老人也体谅胡俊英，平时就拣些木材烧火做饭，刮风下雨不得已时才用煤气。胡俊英告诉记者：其实老太太每月用的煤气不超过7元钱。几年过去，善良的老人过意不去，见她天天穿着球鞋跑来跑去，便给她做了一双布鞋，说这鞋养脚，不累人。

“用户养活了我，我对用户心存感激”

   采访中，胡俊英说，燃气抄表员的正式称谓应该是城市燃气供气营销工，而营销和服务紧密相连。“为用户提供尽善尽美的服务”成为胡俊英工作的信条。为此，她在工作中为自己立下条条服务宗旨：用户是燃气公司的一个组成部分，不是局外人；用户不是有求于我，而是我有求于用户；用户不是我与之争论或与之斗智的人；用户养活了我，我对用户心存感激；用户是我应当给予最高礼遇的人；用户永远是正确的；用户的满意是鉴定我工作的唯一标准等等。

    带着这样朴实的心投入工作，胡俊英不自觉间实现了从规范服务到科学服务的成功跨越。

    一次，胡俊英去西市场附近的一用户家收费。用户家的煤气灶燃烧不好，让她帮着修理。胡俊英很热心地摆弄了半天也没能修好，用户把她推到门外：“去去去，还是煤气公司的，就知道要钱，这都不会。”胡俊英掉泪了，她觉得正是因为自己的无知，才辱没了公司的形象。从此，她买来书本，请教师傅，学会了灶具、热水器的维修技术。8年中，胡俊英义务为用户调试灶具3000多次，报修煤气故障700多次，维修热水器600多台次。而这些活儿，本不是她的“份内”。

    乐福小区一用户家的燃气软管老化，胡俊英抄表时就告知用户该换了，用户没在意。下个月抄表时，胡俊英事先买好了一根，带上工具，给那家用户换上。对于这些“份外”，胡俊英除了收取成本费外，都是义务劳动。

“我把我的工作当成事业来追捧”

    时下，当我们每一个人感受到某公司、某企业的优质服务时便觉如沐春风，但胡俊英却能把优质服务向更深层次拓展。她把用户当成自己的朋友、父母、兄弟、姐妹，站在用户的角度，把握用户的心理，用恰如其分的语言和行动，尽快消除与用户的隔膜，实行无意识、无距离的服务。这种艺术化的优质服务,来自胡俊英良好的自身素质及自发的延伸服务行为。它给人一种心理上的愉悦和满足，从而使这种服务呈现出一种挡不住的魅力。

    采访中，胡俊英有一句话让记者印象深刻：这是因为我把我的工作当成了一种事业来追捧，而不仅仅是当成一件事情来做。

    在胡俊英的工作日志中，她把用户分为顺意用户：即对服务产品和服务人员有认同感，对产品和服务比较满意；中意用户：即对服务产品和服务人员愿意配合，没有特别的好感和厌恶感；逆意用户：即对服务产品和服务人员有厌恶感，对产品和服务总也不满意，没有一定的强制措施就不配合服务。

    而促使逆意用户向中意用户转变，中意用户向顺意用户转变，魅力服务威力无边。而当所有的用户都成为顺意用户时，方便的就不仅仅是工作，一种更加宽松和谐的人际关系也即形成。

    五彩小区一位老太太患病在床，子女都顺着她。每次抄表，老太太都要求少抄一立方米。胡俊英寻思，千万不能激怒老人，再一想这个月少抄一立方米，下个月继续少抄一立方米，少抄的永远存在煤气表上，表数是不变的，公司又不会受损失。于是，胡俊英答应了老人的要求。大半年后，老人病情好转，心情也好了。胡俊英就给她讲清了煤气表的原理，老人对她的煞费苦心感动不已，再也不要求少抄了。后来，每月的26日，老人都念叨着胡俊英该来她家了。

    五彩小区还有一个古怪的“老头儿”，酷爱钓鱼，对抄收员态度很横，费也不好收。胡俊英在看报纸、杂志时，见到有关钓鱼之类的文章就剪下来，到抄表时给他：“赵伯伯，您看这东西对您管用不？”这下拉近了与赵师傅的距离：“闺女，你打哪儿弄的？”胡俊英答道：“我看您爱钓鱼，看报时就顺手剪下的。”此后，赵师傅就成了胡俊英收煤气费时的自行车看护人。

    胡俊英的同事片属内有一个欠费户，催交后主动去缴费，没料想星期天营业厅不营业。那位用户不但没交成费，自行车也丢了。这位用户就给胡俊英的同事打手机，同事当时没带手机。星期一一大早，这位用户就到抄收班找胡俊英的同事，说昨天打不通她的手机，同事说我没带手机怎么接啊！这位用户本来丢了自行车本就窝火，见同事说话挺冲，就更来气了：要不是你催，我会来交？眼看吵起来，胡俊英说：丢了车子我们也为您难过，您这么主动配合我们的工作，我们很感动，我现在能为您做些啥？要不这样，您不用跑了，我去替您交上。

    事后，胡俊英说：这是多好的用户啊。本来是一个中意用户，已经向顺意用户转变。本来用户找同事就不是要赔自行车的，只是想倾诉一下，想告诉我们我是多么配合你们的工作。如果一争吵，很可能把她推向逆意用户，即疑难户、钉子户。对这类用户，我们需要的是倾听和鼓励。

    友谊街有一个钉子户，是同事小林的用户。抄表员每次去抄表时，他都抡把大刀，说自己是武术家，在练武术，吓得小林每次敲门腿都哆嗦。后来，胡俊英主动要求跟她一块儿去。敲开门，这位用户又摆出练武的架式，说：“抄表行，要钱没有，要命有一条。”胡俊英说：“听小林说您武功特好，平时我也爱武术，今儿我一来开眼界，二来向您请教，不是收煤气费的，您只管练，啥时想交给我们打个电话，我来帮你交”。这下，倒使那位用户不好意思了。

　　市燃气总公司营业所副所长王俊红说：“胡俊英的同事都说那是胡俊英管的片区好”，我就给她们调片儿，调两次后，她们服气了。不是胡俊英的片儿好，而是她能用技巧化钉子户为顺利户。

    良好的技能、技巧,有赖于胡俊英坚持不断的学习。8年来，她学会了简单的装修、养花的常识、产妇的护理、幼儿基础教育甚至精神病人的心理调适。当记者惊叹于她的知识面广时，她说：“是社会太丰富，我的学习是被动学习，就像我的用户我不能选择一样，基本上是碰到什么样的用户，我就学习什么样的知识。时间长了，积累的多了，就有经验了”。2005年，胡俊英主持编写了《城市燃气营销工培训教材》，帮助初上岗的抄收员少走弯路。此外，胡俊英还特别注重业务创新，发明总结了疑难用户抄表收费七步法；A、B、C、D分类收费法；户内安全检查便捷规则五条；边远地区收费技巧等。这些技能、技巧方法的推广应用，提高了抄收工作整体效率和抄收质量，使抄收工作更贴近用户。

　　在抄表时，有用户反映，白色的燃气通知单贴在门上不好看，胡俊英就建议把欠费通知单印成红色，银行代扣单印成绿色。最近，这一建议得到了公司的采纳。小小的改动，换来的是诸多用户的赞赏。

“女人歇歇，歇不得……”

    胡俊英对用户用心关爱，对同事更是亲如一家。抄收员赵化旗贪玩，表卡抄得差，收费不及时。所里对他做待岗处理，一时间没有人愿意帮带他。胡俊英主动提出当他的师傅，在帮带过程中，胡俊英言传身教，严格要求，把自己的工作习惯与工作标准贯穿到帮带的全过程，还多次给他谈心，让他逐步理解单位和家长的良苦用心。通过几个月的努力，赵化旗有了较大转变，后经营业所对他考评，被重新安排上岗。抄收员王志东工作踏实认真，技术水平低，比如对表型的确认、死慢表的发现，总是掌握不好。胡俊英知道后不厌其烦地给她讲解，并把实际辨认与理论学习结合起来，终于使他在较短的时间内掌握了死慢表的抄收及表型的确认，为他以后的工作打下了基础。抄收员张军旗是转业兵，工作认真，聪明好学，刚开始接触抄收工作，认为非常简单，以为抄收工作就是辨认几个数字，会加减法就可以了。胡俊英知道后，就有意识地安排他接触一些疑难用户，在与用户的接触中，使他认识到抄收工作看似简单，但实际并不是他所想象，用户千差万别，因此对服务的要求也不一样，要做到用户完全满意并不容易，服务中一定做到腿勤、口甜、时刻心系用户，才能把工作干好。

    和许多抄表员一样，胡俊英每天吃饭没有规律，别人吃饭的时候正是她工作时间；

    和许多抄表员一样，胡俊英每天都穿平底鞋，她说她已经穿不惯高跟鞋了；

    和许多抄表员一样，胡俊英也经历过手被挤、被狗咬，但胡俊英不愿过多谈起这些，她总说，也许是我们的工作有疏漏，但她却告诉同事们，谁家养狗了，最好记在卡片上。胡俊英就有几张这样的卡片，上面分别写着一狗、二狗、三狗，意思是说某某用户家养有一条、二条或三条狗。

    8年中，胡俊英和众多女同胞一样，经历了结婚、生育，她几乎没有休息过星期天、节假日。“五一”、“十一”长假，更是她催收长期空房用户（长期在外打工者等）的好时候。

    8年来，她最愧对的是三岁半的女儿卢丹，女儿上幼儿园，她一个月也不能保证接一次，她的工作日志后面有摘抄的幼儿食谱，她却难得为女儿做一顿。

    喜爱唱歌的胡俊英说，我很喜欢杨丽萍在《云南映象》中，用空灵的歌和舞诠释的女性人生哲理：太阳歇歇，歇得呢！月亮歇歇，歇得呢！女人歇歇，歇不得......

    还有多少级台阶等着胡俊英去爬，有多少扇门等着她去敲。她深爱着每一个用户，用户也在用不同方式回报着她。8年的抄表员生活，已在胡俊英心灵深处，凝结成无法解脱的情结。她时时告诉自己：胡俊英,歇不得......（本报记者 徐洁净）